Fehlerkultur im Unternehmen: Warum starke KMU Fehler ansprechen

Seit drei Jahren bin ich mit einem Systemfehler eines renommierten Wirtschaftsverbandes konfrontiert. Pünktlich zu Beginn der Sommerferien erhalte ich eine Mahnung für meine „ausstehende“ Mitgliedschaftsgebühr. Seit drei Jahren schicke ich der Buchhaltung die Kündigungsbestätigung und telefoniere, um mich zu vergewissern, dass die Sache ein für allemal erledigt ist. Man versichert es mir jedes Mal. Aber nur bis zum nächsten Sommer. Dann beginnt das System wieder mit dem, was es tun soll: mahnen und den ausstehenden Betrag einfordern. Dieses Jahr habe ich die Strategie geändert und den CEO des Verbandes direkt mit meinem Ärgernis konfrontiert. Genau hier beginnt Fehlerkultur im Unternehmen: nicht beim Fehler selbst, sondern bei der Reaktion darauf.

Das System ist schuld? Schluss mit dieser Ausrede

Der CEO meinte, meine Rückmeldung zeige, dass „gewisse Mitarbeiterinnen nicht sauber, respektive unkonzentriert gearbeitet haben“. Deshalb seien alle Mitarbeiterinnen ausgewechselt worden. Er entschuldige sich für die Unannehmlichkeiten, die durch die „schnoddrige Arbeit früherer Mitarbeiter“ entstanden seien. Die unglücklich formulierte Ansprache im automatisierten Mahnungsmail komme aus dem System, das ebenfalls ersetzt werde. Er habe meinen Austritt nun persönlich im System geändert.

Das System ist schuld? Die „schnoddrige Arbeitsweise“ der Mitarbeiter? Das ist der bequemste Satz, den eine Führung sagen kann. Er kostet nichts und ändert nichts.

EDV-Systeme verarbeiten, womit sie gefüttert werden

Kommt Mist rein, kommt Mist raus. Das sagte schon der vor über 20 Jahren verstorbene Journalist und Finanzexperte André Kostolany. Trotzdem hören wir immer wieder, dass Institutionen, die auf einen Fehler hingewiesen werden, dem System die Verantwortung übertragen. „Das hat das System falsch berechnet.“ „Das System gibt das so vor.“ Das klingt praktisch, weil sich daran nichts ändern lässt.

Der Sicherheitsforscher James Reason hat schon 1997 gezeigt, dass hinter fast jedem sichtbaren Fehler nicht die Unaufmerksamkeit einer einzelnen Person steht, sondern eine Kette von Bedingungen in der Organisation. Wer nur die Person auswechselt, lässt die Bedingungen intakt. Der Fehler kommt im nächsten Sommer wieder. Genau das erlebe ich seit drei Jahren.

Systemfehler sind Fehler im Denksystem

Oder Fehler im Haltungssystem, Führungssystem, Entscheidungssystem, Wahrnehmungssystem, Kommunikationssystem, Reklamationssystem, Veränderungssystem. Und Fehler im Kultursystem. Der Verweis auf die EDV ist meist nur die Fassade vor dem eigentlichen Systemfehler: einer Führung, die drei Jahre lang nicht hinschaut.

Schuldige suchen oder Lösungen finden

Die Mitarbeitenden seien schuld, und zwar eine ganze Abteilung, so die Analyse aus der obersten Etage. Nicht die Führungskultur, die „schnoddriges Arbeiten“ über drei Jahre toleriert und damit den Massstab für Qualität und Service setzt. Nicht die fehlende Selbstkontrolle, die das eigene Ergebnis überprüfen würde. Nicht die fehlende Frage, wie die eigene Arbeit aus Sicht des Kunden ankommt. Und nicht die Führungsperson an der Spitze, die als Vorbild für Selbstreflexion und Selbstkritik vorangehen könnte, statt die Schuld auf andere und auf Systeme zu schieben.

Sidney Dekker nennt das eine „Just Culture“: eine Kultur, die trennt zwischen ehrlichem Irrtum und Nachlässigkeit, und die den Fehler nutzt, um die Bedingungen zu verbessern, statt einen Schuldigen zu bestrafen. Wo Menschen für das Melden von Fehlern bestraft werden, melden sie irgendwann nichts mehr. Dann arbeitet die Organisation blind.

Wenn das Vertrauen ins System grösser wird als das Vertrauen in Menschen

Vertrauen, Verantwortung und Kontrolle erreichen eine neue Dimension, weil sie nicht mehr nur von Menschen erbracht werden. Systeme, Programme und Algorithmen entscheiden, verantworten und kontrollieren mit. Menschen müssen auf die Richtigkeit dieser Technik vertrauen.

Daraus kann eine heikle Verschiebung entstehen. Wenn wir den Maschinen mehr vertrauen als den Menschen, verändert das die Beziehungen am Arbeitsplatz. Wo Vertrauen unter Menschen kaum mehr gegeben ist, gerät die Zusammenarbeit leicht unter den Verdacht, überflüssig zu sein. Und wo sie sich nicht umgehen lässt, droht eine Arbeitskultur, die von Misstrauen bestimmt wird.

Fehlerkultur zieht alle in die Verantwortung

„Das System sind wir alle“, ob EDV, künstliche Intelligenz oder menschliche Arbeit. Sie entscheiden, wie Sie Ihre Verantwortung einbringen und mit welchem Standpunkt Sie auf Fehler reagieren:

• A) Sie bringen eine Ausrede, schieben den Fehler dem System oder anderen zu und bedauern, dass sich an der Misere ohnehin nichts ändern lässt.
• B) Sie erkennen, dass Sie das System sind, und richten den Blick auf die eigene Verantwortung für das Ergebnis.

Welchen Standpunkt Sie wählen, ist kulturprägend. Er wirkt direkt auf das Verantwortungsgefühl Ihrer Mitarbeitenden und auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sind Sie Opfer oder Gestalter Ihrer Systeme?

Wenn Sie wollen, dass Ihre Belegschaft sich mit der eigenen Verantwortung auseinandersetzt, geben Sie ihr Zeit zum Nachdenken: Welche Systeme braucht es, welche nicht, welche Fragen sollen sie beantworten, und wie stellen Sie sicher, dass Reflexion und Selbstkritik regelmässig stattfinden. Gelebte Fehlerkultur unterscheidet sich klar vom Fehlverhalten: Sie macht aus dem Fehler eine Verbesserung, nicht einen Schuldigen.

Wer den Fehler dem System zuschiebt, verschiebt die Verantwortung, nicht das Problem.

Wenn dieser Text eine wunde Stelle getroffen hat, liegt dort eine Entscheidung. Aus der Einsicht wird Wirkung, sobald sie an der Struktur festgemacht wird. Das ist meine Arbeit: an den Verhältnissen, die das Verhalten erzeugen, minimalinvasiv, in wenigen Beratungsstunden.

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Klarheit durch Entscheidungen. Verantwortung, die landet. Kultur, die Lust auf Leistung schafft.

Kulturbooster, Manuela Broz

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In der Raketenwissenschaft ist ein Booster ein Hilfstriebwerk, das der Startrakete den nötigen Schub verleiht. Ein Kulturbooster ist ein Verstärker, der das Potential von Unternehmen und Individuen zum Abheben bringt.

Zur Autorin:

Manuela Broz ist Kulturboosterin. Sie setzt an der Struktur an, denn dort entsteht Kultur und dort verändert sie sich. Sie arbeitet an Entscheidungslogik, Verantwortung und Routinen, minimalinvasiv, oft in wenigen Beratungsstunden. Ihr 90-Tage-Programm macht das Betriebssystem einer Organisation wieder leistungsfähig: mehr Fokus, klare Verantwortung, eine Kultur, die Lust auf Leistung schafft. Konsequenz mit Klarheit. Herz mit Wirkung.

Quellen

Reason, J. (1997): Managing the Risks of Organizational Accidents. Zur Kette organisationaler Bedingungen hinter dem einzelnen Fehler. Dekker, S. (2012): Just Culture. Balancing Safety and Accountability. Zur Unterscheidung von ehrlichem Irrtum und Nachlässigkeit.